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                保供、擺攤、轉線上,餐飲商超的抗疫攻堅戰

                鄭丹 孫吉正  /文 

                中國經營報《等深線》記者 鄭丹 孫吉正 北京報道

                        2022年6月1日,上海全面恢復正常生產生活秩序。

                        這一天,是陸建宇住店的第68天。即日起,他所在的超市再次開門營業。

                        作為文峰大世界連鎖發展股份有限公司(以下簡稱“文峰股份”)分布在上海文峰廣場商超的店長,當疫情在上海肆虐的那段時間,陸建宇帶領一名維修人員、一名廚師、一個賣窗簾的商戶,以及一位年近60歲的清潔锛?工,一直守在商超內,馬不停蹄地為附近社區提供蔬菜和食物,打贏了一場刻骨銘心的保供戰。

                        “我們主要對應社區團購。一開始,對商品熟悉的只有我一個人,前面幾天就帶他們(店員)熟悉商品,三天後,連花甲之年的保潔,都十分清楚商品位置和價格。”陸建宇說。

                        那段時間,五人集鈻°體配貨,店長主要負責接單、廚師做飯配貨之余還要負責收銀,將貨款錄入系統;保安則一直往返於超市所在的五樓與一樓之間,將打包好的貨物送到團長手中。

                        為保證貨物供應充足,門店臨時調整供貨渠道更換供應商,中途加大配送物資的人力……這不僅是一場助民行動,也是一場疫情下對商業零售的特殊考試。

                        “兩年多來,在疫情鈥? 鈫? 鈩? 鈫? 銑c的籠罩下,零售企業的經營利潤受到了巨大影響。”文峰股份總經理繆喆告訴《等深線》(ID:depthpaper)記者,對於傳統零售、快消而言,黃金時代早已成為過去時。疫情的肆虐更倒逼企業做出改變,積極轉型。

                        不僅僅是快消企業面臨嚴峻的考驗,餐飲行業無疑也被潑了冷水。記者走訪多家餐飲門店發現,相鈺? 鈫? 鈫? 鈯? 鈻? 鈼? 鈼? 唯比小型的餐飲個體戶,海底撈、呷哺呷哺、聚德華天這類以堂食為主的大型餐飲企業,受疫情的威脅更大,且可延展的增收方式有限。

                        不過,疫情中,這些大型餐飲企業正在用便民的服務,不追求盈利的價格,之前未曾做過的產品,走出大門,主動、熱心進入社區,有效抗疫的同時,也重新構建自己與社區的鏈接,展現品牌張力的同時,也帶來了一些不同的思考和啟發。

                社區的小龍蝦與奶茶

                        5月的北京,很多昔日繁華的商鈫? 鈩? 鈫? 銑? 鈭? 鈱? 銆? 銆? 锛? 尉場門口,擺著一個個貨架,上面有一些水果、蔬菜和自制方便食品,赫然貼著海底撈顯眼的商標。

                        “現在門店都在‘擺攤’,公司上面也是積極配合我們的。”北京一家海底撈的店長王元元告訴記者,門店因為離居民區銆? 鈾有些距離,於是業務相對較少。“現在北京、上海的門店都是周圍居民需要什麽,我們就盡量配送什麽。”

                        自5月北京停止堂食以來,王元元所在門店的員工都通過發傳單等地推方式,組建了周圍小區的居民微信群,匯集了物資需求,門店再根據鈥? 鈫? 鈩? 鈫? 銑c統計情況進行配送和采購。

                        “只要有人點盒飯,我們就給他做盒飯送到家。”王元元說,這是一次新鮮的嘗試,因為過去海底銆? 銆? 鈼? 鈼? 鈼? 鈻? 唯 撈的後廚屬於典型的無明火後廚,並不具備中式餐品的制作條件。所以員工們搬出自己平時做飯的電磁鍋,為用戶做飯。快餐盒飯的價格,參考門店原有餐飲價格。

                        “價格主要訂在二三十元左右,本身我們鈻°沒有硬性的價格體系,盒飯也只是暫時的,表明我們門店的一個態度。”王元元說。

                        記者了解到,疫情期間,海底撈集團有明確的快餐服務,例如將旗下的快餐品牌十八汆以及冒菜業務,嫁接到海底撈的門店。其套餐分為兩類,一類是78塊的單人套餐,一類是108塊的雙人套餐鈫? 鈩? 鈫? 銑? 鈭? 鈱? 銆? 銆? 锛? 尉。

                        “現在門店通過公司的供應鏈,購得不少小龍蝦,我們就開始賣小龍蝦,總而言之,供應鏈能夠提供什麽鈭戙,我們就賣什麽。”王元元告訴記者。門店有50多名員工,目前每天在店裏工作的店員僅有十五六名,剩下的要麽在家休息,要麽在外面負責“擺攤”和配送。

                        盡管員工在積極地實行自救,但由於外賣和配送服務,毛利率過低,使得門店仍舊承受著巨尉銆大的營收壓力。與海底撈相似的呷哺呷哺,更早就開啟了外賣配送業務,同樣擺攤、建設團購微信群,以此向門店周邊的社區提供服務。

                        “不管是茶飲、火鍋套餐,還是肉品,我們要盡量保證送到顧客手裏時,產品品質和口感是最佳的狀態。”呷哺呷哺上海一分鈭? 銆? 鈭? 鍗? 鈭? 鈭? 銆? 鈭? 鈶? 銊? 鈮? 鈫? 鈫? 鈫? 鈫? 鈯? 鈼? 鈽? 鈽? 鈻? 鈾店的店長錢飛向記者介紹,疫情期間,門店從早上6點就開始安排制作,早上8點送出一批,隨後開始制作鈾? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 锔? 锔? 锔? 锔? 陇第二批,到中午12點送,接近晚餐的時間,員工會在下午6點之前送出第三批。

                        “在團購中,我們主要協調產品的統一性問題。一般情況下,團購的居民往往超過百人,如果按照每個人的要求進行安排,勢必造成分配的混亂。”錢飛說,對此,有效鈭戙的做法是,接單時就盡量保證訂單統一標準。

                        “例如奶茶,我們盡量協調團購的奶茶口味盡量統一,一方面利於我們快速制作,另一方面也有利於之後的分送。”客服龔芳芳告訴記者,過去的銷售數據顯示,居民團購產品中奶茶是最為緊俏的。很多時候,一個小區每天有上百杯的團購數量,而平時零售價鈥? 鈫? 鈩? 鈫? 銑c在24元的奶茶,在團購中則均以低於20元價格銷售。

                        呷哺呷哺上海地區提供的數據顯示,無法銆? 銆? 鈼? 鈼? 鈼? 鈻? 唯 堂食期間,平均每個門店會配備5名客服進行協調服務。龔芳芳他們的工作,除了整理和統計社區團購的產品和數量、協調門店訂單外,還需要甄別是否有“黃牛”參與其中,故意擾亂正常的團購和訂單。

                        除了提供果味蔬、快餐等產品,呷哺呷哺還在今年嘗試預制菜,通過線上線下各個平臺進行推廣。因預制菜本身以真空包裝為主,在儲存上有更好的優勢。

                        一位負責人告訴記者,過去一直以吧臺火鍋為主,近年來,開始對速食經濟進行探索。眼下,則一直鈻? 銆? 銆? 鈻? 鈺? 鈺? 鈻? 鈻? 鈻? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈽? 鈽? 鈽? 鈾在推進“社區團購+平臺外送+散客自提”三種模式的並行經營。至於這一探索,在疫情發生之後能夠怎麽應用,還需觀察。

                呷哺呷哺門店擺攤蠅銆經營    受訪者供圖

                        “集團明確,疫情期間,我們必須滿足周圍社區居民的飲食需求,將居民需求擺在首位。因此,我們在快餐配送期間,有另外的菜譜,且價格更親民。”聚德華天旗下的一家餐廳店長佟經理向記者舉例,宮保雞丁平銆? 銆? 鈼? 鈼? 鈼? 鈻? 唯 時堂食每份38元,但在外賣配送時,價格定在30元左右。“除此之外,門店會賣一些更便宜的家常菜,比如西紅柿炒雞蛋等,然後通過社區的微信群獲得訂單,再向附近的居民配送。”

                確保供應鏈完整
                        自北京新一輪疫情暴發至今,聚德鈭? 銆? 鈭? 鍗? 鈭? 鈭? 銆? 鈭? 鈶? 銊? 鈮? 鈫? 鈫? 鈫? 鈫? 鈯? 鈼? 鈽? 鈽? 鈻? 鈾華天都保證北京門店供應鏈充足,並保持平價。“之前北京部分地區出現搶菜的問題,我都向周圍的親朋好友說,北京的供應是锛?不存在問題的,尤其是在非常時期,果蔬的配送都會較之前更為充足。”佟經理說。

                        但由於特殊時期,供應鏈都會過量供應果蔬,很多果蔬的存放時間短,以至於造成很多不必要的損耗。

                        “我們店現在的處理辦法,就是每天下午5點之後,所有菜品8折促銷,多買鈭戙還額外贈送菜品。如果還是沒有消耗完,就讓員工們帶回家,爭取保證減少不必要的損耗。”佟經理告訴記者,現在很多居民也摸準了門店的促銷規律,5點以後密集地下單。“但對於我們來說,特殊時期,還是以保證集團下達的‘滿足消費者基本生味銆活需要’為主。”

                        多個品牌受訪者表示,日常三餐的基本需求之外,社區居民也提出要奶茶、煙酒、可樂等,配送的店員則會在條件允許鈻? 鈭? 銆? 鈥? 鈭? 銇? 鈻? 鈻? 鈻? 鈻? 鈻? 鈻? 鈭? 鍗? 銆? 銆? 鈻? 鈭? 鈭? 陇的情況下,盡量滿足大家。

                        雖然經營壓力顯而易見,但疫情期間,上述品牌均在外賣、配送中主動降低了價格,並不再要求連鎖店的“統一化”,所有門店均依照自身具體情況,制定菜譜和鈺? 鈫? 鈫? 鈯? 鈻? 鈼? 鈼? 唯價格。一切,只為讓社區體會到品牌的張力和溫度。

                        對於快消行業而言,疫情期間更是要確保供應鏈不斷的關鍵時刻,只要攻克保供難題,就能維持盈利。

                        自3月30日起,上海沃爾瑪所有線下營業的門店提前半小時營業,為保障門店運營和線上訂單履約。沃爾瑪方鈱掋面告訴記者,上海山姆許多員工,尤其是電商、後廚等重要崗位的工作人員選擇留宿店內或鈫? 鈩? 鈫? 銑? 鈭? 鈱? 銆? 銆? 锛? 尉附近酒店,有電商部門的員工連續工作48小時以上,不間斷協調人力和車輛,保障線上訂單配送。

                        上海疫情期間,當地山姆提供近百種蔬菜,供應量較平日增加約5倍,並且每日增加多趟從倉到店的運輸車輛,力求保障充足供應。肉類商鈥? 鈼? 鈼? 品也翻倍,供應達100余種。烘焙類商品除在門店制作外,中央廚房也24小時不間斷生產以供應上海門店。

                        沃爾瑪超市同樣也面臨人手不足的問題,沃爾瑪根據各門店訂單履約情況,統一調配可出勤的員工,還臨時向社會招聘兼職崗位,緩解人手不足的壓力蠅,加速線上訂單的揀貨。

                上海沃爾瑪一接單人員將電話綁在耳邊   受訪者供圖

                        4月,東锛?鵬特飲董事長林木勤提出,要克服一切困難保市場供應,並親自到安徽滁州工廠進行視察。在從機場去滁州工廠的高速路上,他的車堵了8個小時,經過層層關卡,親眼目睹身旁滯留在高速路上的貨車司機,面臨吃飯難、通行難、停車難等問題。

                        親眼見過貨車司機們的鈻°不易和物流不暢,林木勤一方面組織公司在安徽、浙江、山東、河南等5個物流繁忙、貨車司機較多的省份設立“東鵬特飲能量站”,為貨車司機提供部分生活必需品,另一方面,開始嘗試減少貨品供應對公路運輸的依賴。

                        “疫情暴發的部分地區供應不足,主要還是在於貨運方面物流運輸不暢。”東鵬特飲方面在接受鈥? 鈼? 鈼? 記者采訪時表示,為了應對此類問題,他們對貨運物流進行了部分調整,例如跨省運輸到浙江的貨車數量減少,改用鐵路鈥? 鈫? 鈩? 鈫? 銑c運輸、海運方式做補充;車輛嚴重短缺和交通堵塞的情況下,前線銷售人員全力協調經銷商及時收貨;按照政府防疫要求,盡快提供收貨所需的各種函件,提高車輛周轉率等。

                        物流方式的改變,的確對尉銆成本略有影響,但東鵬特飲方面表示,目前並沒有影響到公司正常正向增長。

                        對於供應鏈的保送,樸誠乳業方面在接受采訪時表示,在發生區域性疫情時,公司只能通過較“笨”的辦法。以上海為例,他們采用“接力”的方式實現物資運輸,即其他鈱掋地區物資統一集中在南京的倉庫點,再由南京的物流車輛運送至上海周邊,最後由上海具備相關通行資質的車輛在高速路服務站進行接駁,保證物鈫? 鈩? 鈫? 銑? 鈭? 鈱? 銆? 銆? 锛? 尉資可以順利送達。

                商戶減租、資金扶持
                        “在疫情帶來的持久不散的陰雲籠罩下,企業正面臨四十年來的至暗時刻,相信與我有同感的同道絕不只是個別。停工停產、斷供斷貨、閉門謝客、全員居家……不得不承認的是,在可預見的未來,還有更加漫長、更加艱難的路在等著我們。”

                        2022年4月18日,生物科技董事長薛健在一封《致文峰全體合作夥伴的公開銆? 鈾信》中直言不諱。

                        對應合作夥伴中的1935家合作商戶、4065個合作品牌和廣大消費者,生物科技提出一系列自救措施,和商戶共同面對疫情難關。

                        為商戶減免租金首當其沖,生物科技和文峰股鈺? 鈫? 鈫? 鈯? 鈻? 鈼? 鈼? 唯份為旗下業態的租賃商戶免收2022年4月的租金,並為旗下各百貨門店聯營商戶取消2022年4月利潤指標。

                        此外,文峰股份提供了預結算鈭? 銆? 鈭? 鍗? 鈭? 鈭? 銆? 鈭? 鈶? 銊? 鈮? 鈫? 鈫? 鈫? 鈫? 鈯? 鈼? 鈽? 鈽? 鈻? 鈾服務,以緩解中小商戶的資金周轉壓力。

                        這樣的措施,文峰股份在2020年開年也實施過。

                        2020年,“新型冠狀病毒感染的肺炎疫情”第一次成為全社會的關鍵詞,文峰出臺了三點措施:一、捐贈2000萬元;二、為商戶減免租金;三、擬用1.5億元幫扶味供應商。

                        文峰股份總經理繆喆還記得,2020年2月份,所有門店閉店28天,沒有任何收入。閉店期間,文峰免收商戶租金。沒了生意的商戶,第一訴求是希望能減房租,隨著疫情的時間線拉長,商戶資金開始流轉困難,於是鈥? 鈼? 鈼? 將希望寄托於文峰。

                        繆喆說:“因為合作了很久,有些優質的供應商短期內遇到資金周轉的困難,公司給他們提味銆供預結算服務,為期半年,緩解他們的壓力,這是當時比較主要的一個舉措。”

                        “而對於我們來說,2022年的疫情影響之大,遠超之前。受上海疫情影響,我們在江蘇省內的各門店也不敢放松。”繆喆告蠅訴記者,今年以來,南通尉銆市區門店閉店八天。“且重新營業以後客流恢復並不理想。2022年的疫情反復,對於消費者的消費信心和供應商的信心影響非常大。”

                        五一期間,文峰整個銷售額同比受到較大影響、客流下降。時至5月下旬,客流和銷售狀況也未能恢復到同期水平。

                        在繆喆看來,傳統零售的黃金期可能已經成為過去時。

                        繆喆向記者解鈻°釋,傳統零售業主要受到來自於兩方面的影響:一方面是線上電商渠道的沖擊,消費者的消費習慣在改變,過去的10多年中,電商一直與線下傳統零售在爭鈻? 銆? 銆? 鈻? 鈺? 鈺? 鈻? 鈻? 鈻? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈽? 鈽? 鈽? 鈾搶市場份額。另一方面是商業綜合體層出不窮地新增。“疫情之前,整個華東區域一年的新增購物中心數近400家,僅上海一個城市,一年商業零售體新增數就在50家左右。”

                        加之在疫情的籠罩之下,各個企業的經營利潤都受到了很大影響,大眾的消費信心也呈現下降趨勢。

                        “疫情之下,大家足不出戶,社區團購一下子得到了非鈭戙常迅猛地發展。我們超市現在最大的競爭者,就是來自於叮咚買菜這樣的社區團購平臺。”繆喆認為,大眾的這種消費習慣對傳統零售的打擊可以說是非常致命的。

                        “當消費者習慣坐在家裏點點指頭就能下單,還有人幫他送上門,他就不願意到線下門店購物了。這個消費環味銆節對於我們來講,影響非常大。這也是為什麽,我們當時選擇發展文峰雲購的原因。”繆喆告訴記者,順應時代變化,今年4月,全新上線“文峰雲購”電商平臺,滿足消費者“足不出戶就能購物”的需求。

                江蘇文峰上海商超4月掛面進貨量翻10倍   受訪者供圖

                線上助力商超
                        “它最主要的目的是想通過微商城,將我們味線下的商品,24小時呈現在消費者面前。晚上我們商場打烊,消費者還能接觸到我們的商品。”繆喆說,自2019年開始,文峰就布局了線上微商城。

                        2020年疫情期間,微商城發揮了很大的作用。“剛開始布局線上微商城的時候,還沒有想到會有疫情,主要是想通過數字化找到全新的增鈻? 銆? 銆? 鈻? 鈺? 鈺? 鈻? 鈻? 鈻? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈼? 鈽? 鈽? 鈽? 鈾長點,因為傳統零售的增長在當時確實有些乏力。到了疫情期間,對比一些同行,我味銆們就快人一步。”繆喆記得,微商城的運營在實體店閉店時撐起了營業額,基本所有商戶都入駐了微商城,微商城峰值達到全年營收近2億元。

                        2022年4月,文峰股份上線的“文峰雲購”,相當於2019年布局線上渠道的全新升級版本。由於文峰的業務涵蓋百貨、購物中心、家電、便利店等多種業態,文峰雲購升級後打通所有銆? 銆? 鈼? 鈼? 鈼? 鈻? 唯 零售渠道的會員數據,以及線上線下互通,能做到針對顧客的個性化消費習慣作精準投放。

                        “我們也開會討論過,是做APP還是小程序,考慮到APP的研發和維護成本相對小程序來講會多,而我們是希望盡可能通過便捷的方式給消費者提供一蠅個消費渠道,小程序的方式可能接受度會高一點。”繆喆稱,這項全新的文峰雲購小程序,通過半年多的籌備,正式全新锛?亮相。

                        目前,文峰股份安排30人左右的團隊專門負責運營文峰雲購。文峰雲購也通過投入消費券來給線下引流,助推業績恢復。

                        同時,各業態通過多種多樣的營銷手段,讓利給消費者。“對於商戶來講,在目前市場情況下,對促銷活蠅銆動都非常支持,如果我們都守著所謂的利潤率,很有可能就沒有銷售額了,薄利多銷更符合當下形勢。”

                        疫情暴發之初,開拓數字化經營業務的企業並不少,銀泰百貨也是其中一家。

                        2020年開始,銀泰百貨因為疫情有部分門店開始閉店,線下停擺,如何自救味銆成為擺在面前的難題。於是“去中心化”,發展線上成了支柱。

                        這一年,銀泰百貨開始布局專櫃直播,場內5000名導購陸續開播“雲復工”,成為抵抗疫情造成的銷售下滑的有力武器。此後,銀泰百貨又組織了喵客大會,系統性培訓導購,降低開播成本,形成常態化的新零售銷售能力。

                        作為銀泰百貨第一批報名者,櫃臺導購員余婉君在開播之初就嘗到了甜頭。彼時,還在老家湖北荊州過年的她,從零基礎開始學習直播。她寫下厚厚的筆記提鈾? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 銆? 锔? 锔? 锔? 锔? 陇綱,每天對著提綱演練。沒有樣品可供講解,就從同村堂姐家拿來已經開封的資生堂精華和防曬霜。

                        3小時的直播,光講產品不夠,還需要多準備些化妝知識和護膚技巧。開播後,每天大概每個直播間都有1.5萬人,這個數字,相當於她在櫃臺服務鈱掋半年的客戶量,銷售額相當於兩周的銷售,這一成績也給團隊帶來了驚喜。

                        到了2020年3月初,銀泰百貨全國65家門店已有超過5000名導購註冊為淘寶主播,日均開播超200場,成績最好的導購單場銷售額超10萬元,三小時頂一周KPI。

                        “直播最大的價值是突破了門店的限制,原來百貨店只服務周圍10公裏範圍內的客戶,這是地理位置鈻? 鈭? 銆? 鈥? 鈭? 銇? 鈻? 鈻? 鈻? 鈻? 鈻? 鈻? 鈭? 鍗? 銆? 銆? 鈻? 鈭? 鈭? 陇空間的限制;還有時間的限制,早上10點開門晚上10點關門就只服務12個小時,現在可以24小時服務,而且超越了地理空間的限制。這也對於專櫃導購、門店、中臺團隊的能力提出了非常高的要求。”銀泰百貨方面告訴記者。

                        2022年4月以來,銀泰百貨專櫃直播的導購參與度和業績鈺? 鈫? 鈫? 鈯? 鈻? 鈼? 鈼? 唯均迎來較高增長。其中,專櫃直播的銷售同比去年增長了1.9倍,高於達人直播等模式。同時,銀泰百貨迎合當代年輕人的興趣,主打“國貨”標簽,在線上進行重點營銷。

                        “整體來說,我們企業還處於盈利狀態,內部也采取了一些降本增效的措施,保證我們自己公司能夠活下去的前提下,拿出一部分利潤,幫助我們的合作夥伴來分攤經營風險,一起渡過現在這樣一個難關。”繆喆說。

                (文中王元元、龔芳芳、錢飛為化名)